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Les erreurs qui peuvent faire capoter une négociationLes erreurs qui peuvent faire capoter une négociation Le 18/07/2011

Gagner un gros contrat, décrocher un job ou obtenir une augmentation... Que vous soyez dans une fonction commerciale ou non, la vie professionnelle est affaire de négociation. Un exercice ô combien subtil et pas toujours facile à appréhender. Il faut réussir à ménager les susceptibilités des uns, répondre aux attentes des autres, le tout en formulant des propositions surpassant la concurrence.

Parce qu'une négociation ne laisse pas de place au hasard et que la moindre erreur peut être fatale, le Journal du Net a listé pour vous ces paroles qu'il ne faut pas prononcer, ces gestes qu'il ne faut pas commettre, sous peine de tout faire capoter.

Manquer de respect à son interlocuteur

Toute négociation doit être motivée par la perspective de trouver un arrangement qui satisfera les deux parties. En considérant votre interlocuteur comme un partenaire plutôt que comme un adversaire, vous disposez d'un facteur de succès, le respect, sans lequel il est difficile de négocier.

"On peut être dur en affaires sans pour autant mépriser son interlocuteur", affirme Thierry Krief, président de Nego&Co, société de conseil qui accompagne les cadres dans toutes les phases de négociation. Toute agression verbale est rédhibitoire. "Les négociations s'arrêtent généralement lorsque l'une des personnes se sent humiliée", prévient Thierry Krief. Même dans un contexte houleux ou lorsque vous êtes investis émotionnellement, vous devez apprendre à garder votre sang froid.

Ne pas céder sur les détails

"On voit parfois des négociations qui ne se concrétisent pas pour un différend avoisinant le millier d'euros alors que la discussion porte, dans son ensemble, sur beaucoup plus", illustre Thierry Krief. Le danger, lorsque l'on est pris dans le feu d'une négociation, est de ne plus réussir à faire la part des choses entre les éléments vitaux et ceux qui le sont moins. Arcbouté sur ses positions, on estime que céder sur des aspects mineurs tels que la durée du service-après-vente ou sur les conditions de paiements serait un aveu de faiblesse.

"Il faut savoir céder sur les points qui nous intéressent le moins pour gagner sur ceux qui nous intéressent le plus", préconise Didier Perraudin, directeur associé d'Uptoo, cabinet spécialisé dans le recrutement de commerciaux. Lorsqu'il formule sa demande, le client sait pertinent qu'il ne pourra pas tout avoir. A vous de savoir lui faire plaisir sur les points auxquels il attache de l'importance.

Abuser de sa position de force


Lorsque vous êtes en position de force, la tentation peut être grande de recourir au chantage ou à l'ultimatum pour contraindre votre interlocuteur à faire affaire avec vous, selon vos conditions. Si un tel calcul peut être bénéfique à court terme, il le sera rarement sur le plus long terme.

"Obtenir quelque chose par la force est rarement positif, concède Thierry Krief. Même si votre interlocuteur n'a pas le choix et qu'il vous donne ce que vous demandez, vous devez prendre conscience qu'il vous le fera sans doute payer cher, tôt ou tard." Une telle attitude ne peut pas s'inscrire dans une relation commerciale qui dure, lorsque la confiance entre les différentes parties est cruciale. "Il vaut mieux convaincre son interlocuteur de l'intérêt qu'il a à traiter avec nous plutôt que de le contraindre par la force", résume Thierry Krief.

Se présenter peu préparé

Au même titre qu'une présentation ou qu'une réunion, voire même plus aux vues des enjeux commerciaux, il est crucial de préparer un rendez-vous d'affaires ou une négociation avec sa hiérarchie. En arrivant les mains dans les poches, on risque de se voir opposer : " C'est fini ? C'est tout ce que vous avez à me dire ?"

"Avant toute négociation, il est important d'analyser le contexte, de se demander qui on va avoir en face de nous et ce à quoi il sera sensible", conseille Thierry Krief. Le message que vous allez faire passer dépendra de la finalité de la négociation. S'agit-il de démarcher un client ? De renégocier les conditions d'un contrat peu avantageux ? Dans tous les cas, vous devrez anticiper les arguments que l'on vous opposera et vous présenter avec des éléments de réponses sous peine de vous voir opposer une fin de non-recevoir.

Avoir recours au mensonge

La frontière est parfois ténue entre le bluff qui permet de faire décanter une négociation et le mensonge qui, lui, peut la faire capoter. "S'il y a plusieurs façon de voir une vérité, mentir sur une situation est en revanche inacceptable", prévient Thierry Krief. Evitez donc de truquer vos coûts d'approvisionnement pour un tarif ou d'inventer des références clients imaginaires pour rassurer un prospect. Si votre interlocuteur sent qu'il s'est fait avoir, il est susceptible de se retirer de la table des négociations.

"Etablir une relation de confiance est primordial dans le cadre d'un partenariat qui s'établit sur le long terme, confirme Didier Perraudin. Rien n'empêche, en revanche, de se projeter positivement face au client." Lorsque l'on en vient au mensonge et à la manipulation, personne n'en sort gagnant, pas même vous.

Se voir trop beau

Dans le monde du travail comme dans celui des affaires, les excès de confiances peuvent être rédhibitoires. "Il ne faut surtout pas se surestimer, confirme Thierry Krief. Si la négociation est importante, il ne faut pas hésiter à se faire aider par une tierce personne qui pourra prendre du recul et avoir un regard avisé." Présumer de vos forces pourra vous conduire à des situations aussi compliquées que de devoir discuter d'un projet dont vous ignorez les contraintes techniques ou négocier dans une langue que vous maîtrisez mal.

"Cet excès de confiance concerne tout particulièrement les commerciaux confirmés qui se sentent plus à l'aise, grâce à l'expérience emmagasinée et se disent qu'ils n'ont pas besoin de consacrer trop d'efforts à la préparation de l'entretien, note Didier Perraudin. C'est une erreur car, aussi bon que l'on soit, l'improvisation réussit rarement à combler le manque de préparation."

Prendre un intermédiaire

"La négociation est une relation d'homme à homme, constate Thierry Krief. Les leviers humains ne doivent pas être négligés." En faisant appel à un intermédiaire, on prend le risque de court-circuiter cette relation qui nous lie à l'autre. "Avant même que la négociation commence, on envoie un message négatif, déclare Didier Perraudin. On donne l'impression de quelqu'un qui n'a pas confiance en soi et qui cherche le rapport de force."

Outre le fait que la présence d'un tiers peut inquiéter votre client, vous devez aussi prendre conscience que l'on est d'autant plus efficace dans une négociation que l'on a tout intérêt à ce qu'elle aboutisse. "Mieux vaut faire intervenir uniquement les personnes concernées, préconise Thierry Krief. Celles qui ont tout intérêt à ce que la négociation aboutisse." Si nécessaire, faites-vous aider en amont mais ne laissez pas la direction à un étranger.

Ne pas oser dire non

La tentation peut être grande, lorsque l'on est confronté à un client très exigeant, de céder à toutes ses demandes. Un calcul qui s'avère rarement payant. "Ne pas oser dire non à un acheteur est une erreur commise par nombre de commerciaux juniors, constate Didier Perraudin. Il faut comprendre que le prospect demande surtout à être rassuré et qu'un fournisseur dit "amen" à toutes ses demandes peut l'inquiéter."

D'où l'importance d'apprendre à passer ses messages-clés, sans quoi vous risquez de vous retrouver dans des situations embarrassantes. Un des commerciaux travaillant pour Didier Perraudin est revenu vers lui avec des conditions trop contraignantes : il a dû recontacter le prospect pour lui annoncer qu'ils ne pourraient finalement pas faire affaire. Pas forcément le meilleur des messages en termes d'image.

Ne pas prendre son temps

Parfois, l'envie de conclure à tout prix et dans la minute une négociation peut conduire à des erreurs. On peut promettre l'impossible ou tenter un bluff qui, s'il ne marche pas, échaude l'interlocuteur. "Dans certains cas, il faut accepter de ne pas avoir de réponse sur le moment et proposer de revenir avec une nouvelle proposition", conseille Didier Perraudin. Vous n'avez pas de solutions à apporter immédiatement à l'une des préoccupations de votre client ? Reconnaissez votre faiblesse, ne vous laissez pas entrainer dans une improvisation vouée à l'échec et proposez-lui une nouvelle rencontre.

Une négociation est aussi affaire de patience. Cet exercice tient plus de la course d'endurance que du sprint. Prenez le temps de la réflexion pour franchir la ligne d'arrivée devant tous vos concurrents.

Sous-estimer les différences

L'objectif de toute négociation, et cela concerne les deux parties, doit être de trouver un accord. Pas la peine d'approfondir les choses si l'on a des désaccords rédhibitoires sur les points principaux, comme le prix par exemple. Votre interlocuteur vous a expliqué lors d'une prise de contact téléphonique que son fournisseur actuel était 50% moins cher que vous ? Inutile d'aller plus loin. Lorsque la différence entre les prétentions de chacun est trop élevée, on peut considérer que la négociation est une perte de temps, tant son échec est assuré.

"Il faut qu'il y est un minimum de cohérence entre l'offre et la demande, affirme Didier Perraudin. Il est inutile d'entamer une négociation qui se résumerait à devoir défendre la légitimité de son tarif." Autant passer à autre chose et se concentrer sur d'autres prospects.

Retrouvez l'article original sur http://www.journaldunet.com/management/efficacite-personnelle/erreur-negociation/

Source : Le journal du net

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