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Déjouer les pièges des commerciauxDéjouer les pièges des commerciaux Le 17/05/2011

Acheteur ou chef d'entreprise, vous êtes souvent amené, dans le cadre de votre travail, à rencontrer des commerciaux. Des face-à-face qui restent toujours difficiles à appréhender, tant il est compliqué de sortir victorieux de ces rendez-vous avec ces professionnels de la négociation. Tactiques de vente éprouvées et techniques de manipulations subtiles, ces négociateurs hors pairs disposent de tout un arsenal d'outils pour vous convaincre sans que vous ne puissiez réagir.

Découvrez comment déjouer ces stratégies éprouvées grâce à des conseils qui, à tous moments de votre vie professionnelle et personnelle, feront de vous un meilleur acheteur.

Exiger des faits et des références vérifiables

Pour vous rassurer sur la qualité de ses produits, le commercial vous informe qu'il a un taux de retour client inférieur à 1%. Tant qu'elle n'est pas étayée par des preuves, cette information ne doit avoir aucune valeur à vos yeux. Toute négociation est une opération de séduction au cours de laquelle chacun enjolive sa situation. Vous devez démêler le vrai du faux dans le discours que l'on vous tient.

"Exigez des statistiques permettant de valider une affirmation, recommande Ramez Cayatte, co-auteur de "Négociez en 2 temps 3 mouvements", aux éditions ESF. Demandez aussi trois références clients et commencez par contacter la dernière que l'on vous présente." Consciemment ou non, on met en premier ce à quoi l'on tient le plus. Vous pouvez donc être sûr que le premier client mentionné n'aura que des louanges à partager.

Ne pas livrer trop d'informations

A un commercial qui vous affirme que son offre est imbattable, vous répondez que vous avez déjà connaissance d'une autre, moins chère. Vous pensez l'avoir déstabilisé ? Eh bien non, au contraire, vous lui avez facilité la tâche. "Vous lui avez livré deux informations, note Ramez Cayatte. Il sait déjà qu'il n'y qu'un seul concurrent de moins cher et que, puisque vous le recevez, il ne doit pas être beaucoup au-dessus." Dans ce cas précis, vous auriez pu vous contenter de : "c'est vous qui le dites".

A l'instar d'une partie de poker, une négociation est un jeu au cours duquel celui qui parle trop risque de perdre. "Livrer des informations sur la concurrence, c'est trahir une préférence pour votre interlocuteur, c'est ce qu'on appelle un signal d'achat", explique Ramez Cayatte.

Observer ses moindres faits et gestes

"Le langage corporel révèle des éléments de l'inconscient, note Philippe Chraïbi, associé chez SHA et Associés. Attention, les signes seuls ne veulent rien dire, c'est leur variation dans le temps qui compte vraiment." Si quelqu'un de nature calme s'active brusquement à un moment de la négociation, c'est sans doute qu'il est en proie à un stress négatif. Prenez soin d'observer et de décoder les moindres faits et gestes de votre interlocuteur.

"Ce n'est pas facile d'être en même temps dans l'observation et l'action, admet Philippe Chraïbi. De votre capacité à prendre du recul et "survoler" la table des négociations, dépendra votre compréhension de l'interlocuteur." Le commercial accélère soudainement son débit de parole ? Vous devez redoubler d'attention, il essaie sans doute de masquer une faiblesse dans son argumentation ou son offre.

Maitriser le temps de la négociation

Celui qui contrôle le temps de négociation est celui qui contrôle la négociation. Il a tout loisir de dicter son tempo à son interlocuteur, en le mettant sous pression. Or, face à un commercial, c'est le client qui doit prendre maîtrise de la montre. "Restreignez l'entretien à 45 minutes, sachant qu'une négociation classique dure le double, et rappelez le temps restant au bout de 30 et 40 minutes", conseille Ramez Cayatte.

Le commercial disposant d'une marge de manœuvre limitée devra aller à l'essentiel alors que vous pouvez décider de rallonger ou non l'entretien pour approfondir les points qui vous intéressent. "N'oubliez pas de rappeler au commercial le temps dont il dispose en début d'entretien, avance Ramez Cayatte. Si ce qu'il vous dit vous intéresse, rien ne vous empêche de prolonger le dialogue."

Obtenir la première concession


La négociation est une partie d'échec au cours de laquelle chaque concession obtenue est un pas de plus vers la victoire finale. Le début des négociations est à ce titre déterminant. "Vous devez obtenir une concession avant d'en faire, recommande Ramez Cayatte. Cela conditionnera la suite de l'entretien." Inutile que l'avantage obtenu soit très important, cela peut être le délai de livraison ou la durée d'une garantie, l'essentiel est autre : la personne qui cède en premier se met en position de faiblesse pour la suite.

"A l'inverse, il vaut mieux terminer en accordant soi-même une concession mineure, pour donner l'impression à son adversaire qu'il s'en tire le mieux", explique Ramez Cayatte. La psychologie est prégnante dans ce genre de discussions, ne l'oubliez pas.

Préparer la négociation

Tout entretien se prépare. "Dans le cadre d'une négociation, ce travail contribue à 70% du succès", estime Ramez Cayatte. Vous devez vous fixer des objectifs de négociation et vous y tenir. Délimitez ce que vous allez proposer, ce que vous attendez et les points sur lesquels vous êtes prêt à céder. C'est le meilleur moyen de ne pas être pris au dépourvu, dans le feu de l'action, par un commercial très convaincant. Moins vous laissez de place à l'imprévu, meilleures sont vos chances d'obtenir satisfaction.

"Souvenez-vous qu'un commercial prévoit une provision pour négociation comprise entre 5 et 10%, qu'il a prévu de concéder pour vous donner l'illusion d'avoir obtenu beaucoup", décrypte Ramez Cayatte.

Décortiquer l'offre dans le moindre détail

Lorsque l'on vous propose un ensemble de prestations couplées à un produit, il est plutôt facile de gonfler le prix. Par exemple, si l'on vous vend un système informatique clé en main à 1 500 euros (ordinateurs, logiciel, formation au logiciel et maintenance), le prix forfaitaire peut masquer un surplus : l'addition de chaque élément pris séparément peut être inférieure au prix proposé.

Pour comprendre le coût de ces packages, "n'hésitez pas à décortiquer l'offre, élément par élément, en commençant par celui qui est le plus coûteux, suggère Ramez Cayatte. Ensuite, une fois les informations obtenues, vous pouvez négocier une réduction sur chacun d'entre eux". Dans l'exemple précédent, commencez par demander combien coûte l'ordinateur puis discutez de chacun des points.

Exiger un format prédéfini de réponse

"Nous sommes plus chers mais notre offre n'est pas comparable à celle de la concurrence." Cette phrase récurrente dans la bouche d'un commercial permet de justifier un prix élevé, au motif que le service proposé est de qualité supérieure. Afin de vérifier qu'il ne noie pas le poisson, vous devez donc tout faire pour faciliter les comparaisons.

"Quand vous sollicitez différents partenaires, exigez que les réponses soient proposées dans un format prédéfini, au moins pour les prix", préconise Ramez Cayatte. Cette grille d'évaluation définie au préalable vous permet de noter comparer les différentes offres. "Pour faciliter votre choix, établissez un cahier des charges en distinguant l'essentiel du secondaire", conseille Philippe Chraïbi.

Ne pas hésiter à déstabiliser le commercial

La technique du bon et du mauvais flic, l'astuce du miel et du vinaigre qui consiste à alterner bonnes et mauvaises nouvelles, celle du disque rayé lorsque l'on répète tout le temps la même chose... Les commerciaux ne manquent pas d'astuces pour tenter de vous manipuler. Vous ne devez pas être en reste et pouvez, vous aussi, les déstabiliser. "Pensez à faire des diversions de temps en temps, conseille Ramez Cayatte. N'hésitez pas à poser des questions inattendues pour tester la réaction du commercial."

De même, la gestion du temps de parole est très importante. Les moments de silence, s'ils sont parfois difficiles à gérer, ne doivent pas être négligés. "Dans ces cas-là, reprendre la parole est un aveu de faiblesse, avance Ramez Cayatte. Regardez paisiblement votre interlocuteur dans les yeux et comptez intérieurement jusqu'à 15." Vous n'êtes pas celui qui doit faire ses preuves, profitez-en.

Ne pas oublier que la négociation est permanente

"Vous devez considérer la rencontre avec le commercial comme le pic d'une négociation qui s'étend entre la prise de contact et la signature éventuelle", prévient Philippe Chraïbi. Lors des échanges de mails, des déjeuners d'affaires ou des pauses café, la négociation continue.

Profitez de tous ces moments informels pour glaner des informations. Une collecte qui est plus facile qu'au cours du rendez-vous formels, lorsque le commercial est sur ses gardes. "Au détour de la machine à café, vous pouvez par exemple évoquer le système de rémunération d'un de vos amis commerciaux pour dériver subtilement sur celui de votre interlocuteur, illustre Philippe Chraïbi. Selon son degré de variable, vous saurez à quel point il a intérêt à ce que l'affaire se fasse."

Retrouvez l'article original sur http://www.journaldunet.com/management/efficacite-personnelle/negociation-commerciale/

Source : le journal du net


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